Mam nadzieję, że po przeczytaniu tytułu dzisiejszego wpisu, który nie ukrywam miał być nieco „zaczepny”, zaczęliście się zastanawiać o co chodzi, albo że po jego lekturze nasunie się Wam kilka refleksji. Tego typu pytanie jest bardzo często zadawane przez dzieci (z częstotliwością równą „jak to działa?”), które nie mogą np. uruchomić jakiejś zabawki, albo uległa ona uszkodzeniu. Według mnie jest to również bardzo typowe pytanie dla ludzi ciekawych świata, chcących coś ulepszyć, udoskonalić, bo bez odpowiedzi na nie jest to w zasadzie niemożliwe…chyba, że należymy do wąskiej grupy szczęściarzy mających przysłowiowego fuksa i nie musimy się za wiele natrudzić, aby osiągnąć swoje cele. Ale przejdźmy do sedna…

Otóż dzisiaj chciałabym Wam zwrócić uwagę na najczęstsze przyczyny złego funkcjonowania systemów zarządzania wdrożonych w organizacjach, bo niestety bardzo często tak się zdarza. Niby wszystko wydaje się w porządku, jest opracowana dokumentacja, wyznaczona osoba odpowiedzialna za nadzór nad systemem, zapewnione zasoby niezbędne do jego utrzymania i doskonalenia…w końcu jest i ten upragniony certyfikat. No właśnie niby, bo w rzeczywistości coś jednak nie działa tak jak powinno i wszyscy zaangażowani w system to widzą i czują (chyba, że nie chcą tego zobaczyć, bo czasami jest tak wygodniej), ale tylko nieliczni coś z tym zrobią. Aby jednak wiedzieć jakie kroki należałoby podjąć w celu „uzdrowienia” systemu, koniecznie trzeba wiedzieć, co i dlaczego nie funkcjonuje on właściwie. Oczywiście przykłady złego funkcjonowania, które przytoczę, nie wyczerpują tematu, ale może choć w małym stopniu zwrócą uwagę na problem.

Otóż najczęściej spotykaną przyczyną szwankujących systemów jest po prostu ich niewłaściwe opracowanie i wdrożenie (zbyt pochodne, niedokładna dokumentacja, kopiowana nieustannie przez konsultantów z firmy do firmy, a nie „uszyta na miarę” danej organizacji, zbyt skomplikowany i rozbudowany system itp.). Nie mniej popularny jest brak zaangażowania w stworzenie, funkcjonowanie i doskonalenie systemu, poczynając od samej góry, czyli od najwyższego kierownictwa, pełnomocnika, poprzez managerów, aż do pracowników liniowych, a także niedostateczna wiedza tych osób. Niemożliwe jest prawidłowe działanie, jeśli pracownicy nie są przekonani do celowości wprowadzenia systemu i do postępowania zgodnie z ustalonymi regułami. Tego typu podejście może wynikać z wielu przesłanek m.in. z braku szkoleń w zakresie opracowanych reguł, sposobów postępowania, niedostatecznej informacji dotyczącej powodu wdrażania wymagań standardów, czy konieczności tworzenia określonych zapisów. W tym momencie należy wspomnieć, że powyżej wymienione problemy często są następstwem niewłaściwie opracowanej dokumentacji, która jest zbyt rozbudowana i skomplikowana. To z kolei wynika z faktu, iż nie zawsze jest ona tworzona przez osoby odpowiedzialne za dany obszar, które są specjalistami w danym zakresie.

Żaden system nie będzie funkcjonował właściwie, jeśli w organizacji zabraknie fundamentalnej wiedzy w zakresie tego w jaki sposób jest on zbudowany. Zabójstwem dla każdego systemu jest również niedocenianie jego znaczenia, lekceważenie wdrożonych zasad, tworzenie od nich nieustannych wyjątków, czy stosowanie podejścia typu jakoś to będzie. Starajmy się pracować nad naszymi systemami, pamiętajmy, że w jakiegoś powodu zdecydowaliśmy się je wdrożyć i ponosimy często niemałe środki finansowe na ich utrzymanie i doskonalenie. Oczywiście podane przykłady są najbardziej powszechnymi, które w krótkim czasie mogą doprowadzić do sytuacji, w której będziemy posiadać jedynie certyfikat, a nie system. Jeśli natomiast chcecie się podzielić z nami swoimi spostrzeżeniami w tym temacie, to oczywiście bardzo do tego zachęcamy.

Agnieszka Łokaj (Trener „ISO”)