Można by pomyśleć, że w świecie, w którym tyle osób potrafi głośno bronić swojego zdania i kłócić się o byle szczegół nie jest potrzebny żaden trening asertywności – to jednak mylny osąd, bowiem w świecie współczesnym jest on potrzebny jak nigdy! Niektóre osoby nie są asertywne, ponieważ boją się wyrażania własnych opinii – inne zaś wyrażają je wręcz w sposób obskurny, agresywny, opryskliwy, co przecież również nie ma nic wspólnego z postawą asertywną. Trening asertywności jest potrzebny, gdyż brak tej cechy (która jest nabyta, a nie wrodzona) przekłada się na problemy w życiu zawodowym i prywatnym. Jak więc trenować swoją asertywność?

Czym jest asertywność?

Asertywność jest w psychologii rozumiana jako posiadanie własnego zdania oraz jego wyrażanie – podobnie jak brak problemu w wyrażaniu osobistych emocji, uczuć i postaw. Oczywiście, w granicach które nie naruszają praw drugiego człowieka, ani też jego psychicznego terytorium. Asertywność oznacza obronę swych praw w różnych sytuacjach społecznych, przy czym nie chodzi bynajmniej o obronę fizyczną, rozumianą na przykład jako akt agresji – chodzi o możliwości psychiczne, słowne, wynikające z szacunku do siebie, jak i do drugiej osoby.

Przez asertywność rozumiemy nie tylko wyrażanie pozytywnych uczuć i opinii, lecz również krytyki czy życzeń. To także umiejętność przyjmowania krytyki od innych osób – jak też, oczywiście, pochwał (bo niektórzy i z tym mają problem) oraz ogólnie rzecz biorąc ocen. Przy tym jest to także autentyczność zachowania – czyli zgadzania się na to czego chcemy i odmawiania, gdy czegoś nie chcemy, ale bez niepotrzebnego ranienia innych i bez uległości (gdy mówimy „nie”, ale po namowach zgadzamy się, choć nadal nie chcemy). By móc być asertywnym, trzeba ćwiczyć:

- stanowczość

- empatię

- elastyczność

- samoświadomość

Nasza asertywność jest wystawiana na próbę przede wszystkim wówczas, gdy spotykamy osobę o odmiennych poglądach, potrzebach – jednym słowem, gdy dochodzi do zderzenia postaw i różnicy zdań. Takie sytuacje często zdarzają się w domu, jednak bliskość powstała między ludzi sprawia, że wypracowują oni swój sposób postępowania. Bliskim również łatwiej jest ze sobą szczerze rozmawiać. Warto zatem skupić się szerzej na asertywności w pracy (na przykład asertywność w sprzedaży). Relacje z szefem są zwykle trudne, ponieważ boimy się utraty pracy. Relacje z klientem także jednak należą do trudnych – być może jeszcze trudniejszych – ponieważ zdarzają się i takie indywidua, które nie traktują nas z szacunkiem, bardzo na coś nalegają, ale jest również i druga strona, to znaczy musimy sprzedać dany produkt/usługę bez napastliwości. Niektórzy sprzedawcy przekraczają tę cienką granicę, a to niedopuszczalne! Asertywność w sprzedaży polega bowiem na korzystaniu ze swoich praw, ale przy respektowaniu praw klienta.

Istnieją różne sytuacje konfliktu, przed którymi stoi taki handlowiec. Warto więc znać kilka zasad:

1. Z opryskliwym klientem lepiej nie wchodzić w dyskusje – grzecznie, ale stanowczo odmawiamy, stosując najlepiej te same uzasadnienia. Nie można pozwolić, by poniosły nas emocje – nie pozwólmy, by klient szargał nam nerwy, gdyż w końcu i tak zmuszony będzie odejść!

2. Z klientem, który obraża obsługę lub firmę lepiej wejść z kolei w dyskusję ścisłą – niech wyraźnie określi, co mu nie odpowiada, by ewentualnie móc mu pomóc. Jeśli nie ma sprecyzowanych problemów, a jedynie przyszedł sobie pokrzyczeć, należy postąpić zgodnie z punktem pierwszym. Nie można pozwolić, by szargał dobre imię firmy na forum publicznym – zawsze jednak trzeba mówić spokojnie i być opanowanym.

3. Jeśli klient zaczyna się zachowywać agresywnie, warto najpierw stanowczo mu powiedzieć, że sobie nie życzymy takiego zachowania, a jeśli nadal będzie się źle wyrażał lub zachowywał, poinformować go o konsekwencjach, jakie zostaną wobec niego zastosowane. Nie bójmy się ich wyegzekwować, jeśli i to nie pomoże!

4. Zawsze gdy trzeba bądźmy stanowczy – jeśli wiemy, że czegoś nie da się zrobić, nie wahajmy się, gdyż ludzie mają tendencję do wyłapywania wahania w głosie i wówczas napierają mocniej.

Asertywności powinniśmy się uczyć od dorosłych od małego – jednakże wiele osób nie zostało w domach i szkołach nauczonych wyrażania własnego zdania, a raczej posłuszeństwa. W konsekwencji w dorosłym życiu musimy ćwiczyć asertywność, by móc zadbać także o własne potrzeby i nie dać się wykorzystywać. W jaki sposób można to zrobić?

Warto poznać techniki zachowania asertywnego, które nam w tym pomogą:

1. Zdarta płyta – technika polega na odmawianiu poprzez powtarzanie tej samej informacji, zamiast niepotrzebnie wchodzić w dyskusje z drugą osobą (co sprawi przecież, że poda ona kolejne argumenty i dyskusja będzie się ciągnąć).

2. Jujitsu – technika polega na wyrażeniu szacunku do argumentów drugiej strony, ale mimo to wyrażeniu odmowy. Nawet jeśli ktoś nam się czymś przysłużył, nie powinno nas nękać poczucie winy. Odmówić czy nie zgodzić się z kimś możemy zawsze – i w tym przypadku posługujemy się tym argumentem.

3. Jestem słoniem – technika polegająca na wyobrażaniu sobie, że jest się wielkim, pewnym siebie, ale łagodnym słoniem. To pomaga zapanować nad sytuacją i nad nerwami.

Trzymam kciuki za trening asertywności - na pewno warto próbować!

Andrzej Galon (czytelnik bloga "bez owijania")