Kiedy klient ma obiekcje co do jakiegoś produktu, czy też danej oferty, wielu sprzedawców czuje się zrażonych – uważają, że to znak pojawienia się przeszkody, która zaważy na całym przedsięwzięciu i zakończy się rezygnacją potencjalnego klienta z usługi. Tymczasem jest zupełnie inaczej – to olbrzymia szansa dla sprzedawcy! Wskazuje, że dana osoba jest jak najbardziej zainteresowana ofertą i nawet ją dogłębnie rozważa – inaczej nie zwróciłaby uwagi na konkretne jej szczegóły. Jedynie one powodują, że coś przeszkadza w zakupie czy skorzystaniu z usługi. Należy więc po prostu postarać się obalić konkretne zastrzeżenia. Istnieje na to kilka sposobów – oto krótki poradnik dla wszystkich zainteresowanych!

Najważniejsze jest dokładne wysłuchanie opinii potencjalnego klienta. Wszystkie uwagi, jakie ma do produktu zwykle można w łatwy sposób zbić czy wyjaśnić. Powodem większości obiekcji jest zazwyczaj brak informacji, a ich udzielenie i podanie przykładów z życia, które dodatkowo wszystko zobrazują, w wielu przypadkach pozwala oddalić wątpliwości.

Inaczej jest jednak w sytuacji, gdy klient nie podaje prawdziwych powodów niechęci do skorzystania z oferty, a jedynie inny powód, który wydaje mu się wiarygodny. W takim wypadku konieczne jest dotarcie do prawdziwych źródeł problemu. W tym celu należy przełamać schemat danej rozmowy, odejść od kierunku jaki obrała. Konieczne jest zadawanie pytań pomocniczych, jeśli tylko wydaje się, że klient może coś taić. To istotne, gdyż ciężko bez poznania prawdziwych obiekcji odpowiedzieć na nie. Schemat rozmowy powinien wyglądać mniej więcej tak:

1. Dokładne wysłuchanie obiekcji klienta.

2. Powtórzenie słów klienta przy użyciu parafrazy – ażeby mieć pewność, że właściwie zrozumiało się jego stanowisko.

3. Zadanie kilku pogłębiających pytań, ażeby odkryć prawdziwe źródło obiekcji (zwykle chodzi o zbyt dużą cenę, jednak przeważnie pierwsza obiekcja klienta jest nieprawdziwa, a dopiero kolejna tak, więc należy to mieć na uwadze).

4. Udzielenie odpowiedzi na zadane pytania, podanie wszystkich informacji i rozwianie wątpliwości klienta.

5. Zadanie pytania, czy klient czuje się usatysfakcjonowany daną odpowiedzią i już wszystko rozumie, czy też chciałby poznać jeszcze dokładniejsze informacje na dany temat.

Istnieją specjalne, pomocne techniki, wskazujące drogę sprzedawcy, gdy potencjalny klient zgłasza jakieś obiekcje co do produktu czy usługi. Oto kilka najlepszych:

- technika PIWO – wbrew temu, co można wywnioskować na pierwszy rzut oka, PIWO to skrót od słów określających kolejne etapy postępowania, czyli Przyjęcie obiekcji -> Intencja -> Wzmocnienie -> Odejście.

- technika unikania – nie wszyscy ją polecają, niemniej jednak udawanie głupszego niż się jest bywa czasem pomocne w sprzedaży. Technika ta polega na zadawaniu dodatkowych pytań, jak gdyby nie zrozumiało się intencji klienta. Dopytujemy na przykład co ma na myśli, albo dlaczego sądzi, że jest właśnie tak, a nie inaczej. Mamy w ten sposób czas na opracowanie dobrej odpowiedzi, ponieważ poznajemy dokładnie problem. Odwlekanie momentu odpowiedzi na obiekcje klienta może się więc w tym przypadku przyczynić do wyjaśnienia istoty kłopotów.

- technika MUS – w tym wypadku MUS to także skrót od kolejnych etapów powstępowania, a zatem od części „Myśli”, „Uważałem/Uważałam” oraz „Stwierdziłem/Stwierdziłam/Stwierdziliśmy”. W tym wypadku zaczynamy od wyrażenia aprobaty dla obiekcji klienta, wspominając, że już pojawiły się osoby, które myślą podobnie. Jednakże potem dodajemy, że sami też tak uważaliśmy, ale w końcu stwierdziliśmy że… W tym miejscu można wyjaśnić dlaczego zmieniliśmy zdanie, przekonując tym samym klienta do oferty.

Jeśli sprzedawca będzie zachowywał się właściwie, połowa drogi do sukcesu sprzedaży jest już za nim! Oczywiście, zdarzają się osoby, które tylko odwlekają czas powiedzenia, że nie potrzebują danego produktu, albo też mimo naszych prób rezygnują z oferty. Za każdym razem jednak należy zachowywać się właściwie, ażeby nie zrazić na wstępie tych, których może udałoby się przekonać!

Dobry sprzedawca powinien:

- mówić powoli (nawet jeśli klient go popędza), bo przecież jeśli zainteresuje się on ofertą, to poświęci jej więcej czasu, a w pośpiechu ciężko atrakcyjnie ją przedstawić

- nie ulegać nerwom i mimo że stres jest duży nie pokazywać po sobie, że bardzo mu zależy na sfinalizowaniu oferty (wówczas klient może pomyśleć, że sprzedawca kłamie w odpowiedzi na jego obiekcje, żeby tylko się zgodził)

- być dobrze zorientowanym w ofercie, którą prezentuje (inaczej jego słowa nie będą traktowane poważnie, a jedynie jako chwyt reklamowy nie przystający do rzeczywistości).

Powodzenia w zdobywaniu klientów - trzymam kciuki!

Tomasz Kraft (Trener „bez owijania”)