W związku z tym, że jednym z najczęściej zadawanych pytań, które napotykam w trakcie mojej przygody i pracy zawodowej związanej z systemami zarządzania…jest „a po co komu właściwie to ISO?”, dziś postanowiłam pokusić się o krótką odpowiedź w tym temacie. Zdaję sobie oczywiście sprawę, że nie każdego zadowoli moja opinia, ale być może uda się rozwiać niektóre wątpliwości i choć troszkę przekonać przeciwników ISO, iż nie takie ono znowu straszne. Ja oczywiście nie ukrywam, że osobiście jestem zwolenniczką systemów zarządzania (związanych nie tylko z jakością), w przeciwnym razie nie zajmowałabym się nimi również zawodowo, bo wszyscy, którzy mnie znają, mogą potwierdzić, iż ciężko mnie namówić do podjęcia działań, co do których nie mam przekonania.
W swojej dzisiejszej wypowiedzi odniosę się bezpośrednio to ISO 9001 czyli popularnej „jakościówki”, jednak zdecydowaną większość przesłanek, które przytoczę można również zastosować do pozostałych systemów. Otóż na początek przypomnę krótko, iż skrótowiec ISO 9001 to w rzeczywistości system zarządzania w odniesieniu do jakości. Zatem jak każdy system zarządzania ma na celu umożliwienie, ułatwienie planowania i realizacji działań związanych z jakością. Wybaczcie proszę, że nie będę się posługiwać terminologią fachową, biznesową oraz ogólnie przyjętymi definicjami, nie z powodu ich nieznajomości, tylko z chęci jasnego pokazania praktycznej strony systemu zarządzania jakością. Od razu podkreślam, o czym informuję również w trakcie prowadzonych przez siebie szkoleń, że ISO, jak wszystko inne na świecie, ma zarówno swoje zalety, jak i wady. Uważam, że niczego nie należy idealizować, tylko przedstawić zgodnie z prawdą, a jest ona taka, że to w dużej mierze od organizacji wdrażającej wymagania normy ISO 9001 oraz jej podejścia do zagadnień związanych z jakością, zależy czy dostrzeżemy więcej elementów negatywnych czy pozytywnych. Z moich obserwacji jednoznacznie wynika, iż najczęściej na ISO narzekają te osoby, które pracują w przedsiębiorstwach, w których system jest źle wdrożony i nieodpowiednio nadzorowany (zbyt skomplikowana, rozbudowana dokumentacja, brak odpowiedniego przepływu informacji, niedostateczna ilość szkoleń etc.).
Zatem po co komu właściwie to ISO? Otóż nie ma co ukrywać, że większość organizacji zaczyna myśleć o wdrożeniu dopiero w momencie, gdy zaczynają wymagać tego zleceniodawcy czy potencjalni zleceniodawcy (czyli zapis o konieczności posiadania SZJ znajduje się w wymaganiach przetargowych). Ale jak to zwykle bywa pojawia się też światełko w tunelu, czyli firmy, które chcą po prostu ulepszyć swoją organizację, przepływ informacji, strukturę i są po prostu projakościowe. Być może teraz wsadziłam przysłowiowy kij w mrowisko, bo chór niezadowolonych krzyknie, iż przecież do tego wszystkiego nie musimy mieć przecież wdrożonego przecież ISO.
Oczywiście jest to prawda…nie musimy…ale jakże zdecydowanie łatwiej jest nam uporządkować, usystematyzować procesy zachodzące w naszych organizacjach, jednoznacznie przyporządkować odpowiedzialności, jasno określić ścieżki postępowania. Norma ISO 9001 nie podaje nam jak na tacy gotowych rozwiązań (co niekiedy jest postrzegane jako jej wada), wskazuje jednak kierunek, drogę jaką musimy przebyć i dlatego stanowi tak świetne narzędzie ułatwiające zarządzanie jakością, bo z jednej strony mamy wytyczne, które musimy spełnić, a z drugiej strony całkowitą dowolność jak je realizować. Ponadto wdrożony certyfikowany system podnosi nasz prestiż w oczach Klientów (i potencjalnych Klientów), powoduje wzrost zaufania do naszego przedsiębiorstwa, bo przecież oprócz tego, że sami siebie sprawdzamy, to przecież okresowe weryfikuje nasz system również niezależna jednostka zewnętrzna. Jednak jak już wspomniałam, ISO to nie tylko zalety, również i słabsze strony, ale o tym to już następnym razem.
Agnieszka Łokaj (Trener ISO „bez owijania”)