Dlaczego warto skorzystać z tego szkolenia?

Podczas warsztatów uczestnicy poznają najważniejsze zasady budowania pożądanego kontaktu z Klientem, a także dowiedzą się jak reagować w trudnych sytuacjach, które mogą mieć miejsce w trakcie tych rozmów.Jakością świadczonych usług i okazywaniem zainteresowania wpłynie na zachowanie Klientów. Uczestnik zdobędzie niezbędne umiejętności radzenia sobie z emocjami Klientów oraz praktycznego stosowania zasad komunikacji międzyludzkiej.

Dla kogo dedykowanie jest to szkolenie?

Szkolenie dedykowane jest do pracowników Biura obsługi klienta zarówno firm prywatnych jak i jednostek sektora publicznego, którzy chcą pozyskać wiedze z zakresu:

1. Umiejętnego i efektywnego reagowania w sytuacji konfliktowej z korzyścią dla Klienta i wizerunku firmy
2. Opanowania mechanizmów reakcji w sytuacji trudnej
3. Podniesienia kwalifikacji asertywnego reagowania na sytuacje konfliktowe
4. asertywnego radzenia sobie z krytyką pracownika lub firmy

Program szkolenia:

I. Budowanie autorytetu w telefonicznej obsłudze klienta:

1. Określenie obszarów do rozwoju i mocnych stron pracowników w podejściu do klienta
2. Autodiagnoza stylu prowadzenia rozmów telefonicznych
3. Koło komunikacji w rozmowie telefonicznej
4. Świadoma i podświadoma warstwa rozmowy telefonicznej

II. Oczekiwania klientów wobec obsługi:

1. Typologia klientów - jak znaleźć klucz do klienta
2. Potrzeby psychologiczne i merytoryczne każdego z typów
3. Praktyczne sposoby dopasowania się do każdego klienta

III. Proces rozmowy telefonicznej:

1. Jak Cię słyszą tak Cię widzą czyli dlaczego pierwsze wrażenie jest takie ważne
2. Ile trwa chwila przez telefon – czyli standard określania czasu w rozmowie telefonicznej
3. Zachowania pożądane i niepożądane w rozmowie telefonicznej
4. Etapy rozmowy telefonicznej

IV. Profesjonalna rozmowa z klientem:

1. Umiejętnie zdobywaj informacje –
   1. aktywne słuchanie
   2. parafraza, pytania
   3. język intencji;
   4. podsumowywanie
2. Umiejętnie udzielaj informacji – przejmowanie odpowiedzialności,
3. Bariery w komunikacji

V. Przekazywanie informacji i propozycji rozwiązań:

1. Zasady budowania jasnych i prostych wypowiedzi
2. Pozytywny język
3. Nawiązywanie do wypowiedzi klienta

VI. Kim jest trudny klient, sposoby reagowania (również klient agresywny i wulgarny):

1. Oddziel fakty od emocji – kluczowa zasada w trudnych sytuacjach
2. Radzenie sobie z trudnymi, agresywnymi zachowaniami
3. Asertywność pracownika .Klient się czepia! - szansa, czy zagrożenie?
4. Interpretacja zachowań Klientów na różnych etapach procesu obsługi

VII. Strategie manipulacyjne klientów - antystrategie:

1. Dopasowywanie stylu prowadzonych rozmów/obsługi do stylu i osobowości Klienta
2. Przebieg rozmowy z Klientem, techniki angażowania rozmówcy
3. Moja rola w kontaktach z Klientem
4. Techniki radzenia sobie z trudnymi pytaniami

VIII. Rozmowaz klientem o negatywnym nastawieniu:

1. Technika P.I.W
2. Ukonkretnianie zarzutów
3. Technika zdartej płyty
4. Hamulec przekleństw